為增進(jìn)醫(yī)患溝通，按情景先來預(yù)演

我院“優(yōu)服”工程進(jìn)入服務(wù)劇本環(huán)節(jié)

（本報(bào)訊）近日，隨著我院服務(wù)質(zhì)量管理辦公室向全院職工發(fā)放“服務(wù)劇本”（2011版），接下來的幾周內(nèi)，各個(gè)科室將根據(jù)劇本內(nèi)容指導(dǎo)，進(jìn)行情景進(jìn)行“實(shí)戰(zhàn)演習(xí)”。至此，近幾年來我院與新加坡國際管理學(xué)校合作開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系建設(shè)工程”將進(jìn)入最后一項(xiàng)培訓(xùn)環(huán)節(jié)。

翻開這本“服務(wù)劇本”發(fā)現(xiàn)，該本制作精良，圖文并茂，分醫(yī)療篇、護(hù)理篇、行政后勤篇等，以每一個(gè)醫(yī)院科室服務(wù)為情景，從如何建立良好印象、如何讓患者了解情況、解決方案等入手，有一套詳細(xì)的語言、行為操作模式。這其實(shí)就是一本醫(yī)療服務(wù)指導(dǎo)手冊(cè)，以劇本的形式出現(xiàn)，更加生動(dòng)和實(shí)用。

服管辦主任邵曉春介紹，該劇本的許多內(nèi)容其實(shí)在之前全院職工的醫(yī)療優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)上，均有提及，而這次專門整理裝訂成冊(cè)后，將標(biāo)準(zhǔn)操作提煉出來，也是強(qiáng)化之前培訓(xùn)的細(xì)節(jié)內(nèi)容。

我院為了開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量管理，2008年9月開始花巨資和新加坡管理學(xué)院開展合作。從那時(shí)開始，醫(yī)院的優(yōu)質(zhì)服務(wù)建設(shè)可謂步步為營，首先是新加坡管理專家給中層、高層進(jìn)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)，然后新加坡方在醫(yī)院培訓(xùn)出20多個(gè)內(nèi)訓(xùn)師，接著再由內(nèi)訓(xùn)師不間斷向全院職工開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)課程。為了將優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理落到實(shí)處，還在每個(gè)科室設(shè)立服務(wù)督導(dǎo)員，進(jìn)行每月服務(wù)考評(píng)，考評(píng)結(jié)果與每月獎(jiǎng)勵(lì)及年度先進(jìn)科室掛鉤。

影像科醫(yī)生李海是我院100多名報(bào)名者中選拔出來20個(gè)內(nèi)訓(xùn)師之一，通過培訓(xùn)、考核認(rèn)證以及赴新加坡學(xué)習(xí)之后，成為我院優(yōu)秀的內(nèi)訓(xùn)師。從前年開始，他每周二或周五分批給醫(yī)務(wù)工作者上《用心服務(wù)》和《美好回憶》課程。李海指出：“剛開始，很多醫(yī)生持反感的心理，認(rèn)為，他是靠技術(shù)吃飯的，服務(wù)患者與他關(guān)系不大。而慢慢地上了幾節(jié)課之后，原先的觀念開始轉(zhuǎn)變了，作為醫(yī)生技術(shù)和為患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)同樣重要，而優(yōu)質(zhì)服務(wù)更是緩和醫(yī)患關(guān)系的一劑良藥。”上課時(shí)，李海還會(huì)向?qū)W員介紹舉出幾個(gè)身邊例子，為何個(gè)別高職稱的醫(yī)生坐門診時(shí)病人少，而有些年資不高的醫(yī)生病人連接不斷，這里就有醫(yī)生是否與患者貼心溝通，為患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的區(qū)別所在。比如本院中醫(yī)科一位剛畢業(yè)不久的林希醫(yī)生，一天她坐門診時(shí)來了患者王大娘，王大娘見她是位年輕醫(yī)師，馬上露出懷疑態(tài)度，而林醫(yī)生則親切地說：“我雖然年資低，經(jīng)驗(yàn)也沒老中醫(yī)好，但是我也經(jīng)過了五年的醫(yī)學(xué)院正規(guī)學(xué)習(xí)啊。大娘你看這樣行不行？我先給你看開好藥，呆會(huì)兒，我再帶你去老中醫(yī)那里再把關(guān)……”一番話，讓老大娘頓覺眼前的這位年輕醫(yī)生態(tài)度謙虛誠懇，就讓她試著看病了。看完藥，林醫(yī)生還真帶王大娘再給老中醫(yī)復(fù)診，老醫(yī)生認(rèn)為抓藥無誤。王大娘回家后服藥后，也感覺癥狀減輕，幾日后復(fù)診信任地找她看病。一來一去熟了后，王大娘到我院即便就診其他科室，也會(huì)到林醫(yī)生那里坐坐，兩人拉拉家常。也就是說，醫(yī)生只要服務(wù)好患者，與患者真心地溝通，五年十年下來，你的顧客群將越來越多，你不成專家?guī)缀醪豢赡?。課程也更多地通過一些體驗(yàn)游戲，讓醫(yī)生能發(fā)自內(nèi)心地主動(dòng)去服務(wù)患者。就這樣，這兩年多的全院職工進(jìn)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)課程培訓(xùn)下來后，李海也從中感受許多醫(yī)生的變化。就拿小的細(xì)節(jié)來說，比如在醫(yī)院里上電梯，醫(yī)務(wù)人員總會(huì)先讓病人或家屬先入，而掛號(hào)、取藥等院內(nèi)排隊(duì)醫(yī)生不會(huì)優(yōu)待自己而是自覺地排隊(duì)等。

這兩年多來，來我院就診的患者滿意度逐年提高，而投訴明顯減少。比如病房，去年幾個(gè)季度的病人滿意度均為90%左右，而從今年開始第一季度為91%，第二季度為92%，第三季度為97.5%，病人滿意度提高，投訴事件明顯減少，以往住院病人每季度的60多條意見，現(xiàn)減少只到20多條，而有關(guān)服務(wù)態(tài)度投訴幾乎很少。我院在“服務(wù)劇本”培訓(xùn)環(huán)節(jié)后，將持續(xù)進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量管理，為打造我市優(yōu)質(zhì)服務(wù)第一品牌醫(yī)院而努力。  張曉