一、    工作簡報內(nèi)容概述

溫州市體檢中心“精細化服務(wù)建設(shè)”輔導(dǎo)項目，在11月14日歷經(jīng)現(xiàn)場經(jīng)調(diào)研后，于2015年1月11日正式啟動，進行了“重塑心智模式 打造卓越團隊”一天的課程，緊接著將進入五天四晚的現(xiàn)場輔導(dǎo)以及后續(xù)百日固化的導(dǎo)入工作。

二、 當日工作總結(jié)

      課上，李虹老師引導(dǎo)學員認知到心智模式?jīng)Q定組織和個人的命運和未來，以及改善我們的心智模式的五大工具，拆掉思維的墻，建立積極向上的正確的工作心智模式。同時用大量的案例讓學員了解要為客戶提供什么樣的服務(wù)，她說：服務(wù)是達到或超越客戶的期待。做好服務(wù)為個人和組織創(chuàng)造什么樣的價值。李老師向?qū)W員展示了來自溫州中醫(yī)院服務(wù)界面的調(diào)研照片，讓學員深刻的認知到目前她們服務(wù)意識，服務(wù)能力上與別人的落差。李老師還對服務(wù)環(huán)境5s建設(shè)做了標準說明，并對服務(wù)標準化行為和流程做了講解和訓練。

一天的學習，李老師和她的工作團隊將標準化意識，卓越團隊文化意識融入到每個教學細節(jié)，幫助學員從行為到思維的改變。從茶歇區(qū)、物品區(qū)的擺放，學員坐姿的規(guī)范，桌面的管理，對自己行為負起責任……

（一）啟動大會上殷切的期望、堅決的態(tài)度，刻進了宣誓板，寄托了美好的愿望和堅定的決心

     （二）一個卓越的團隊只有一個標準:百分百。良好的服務(wù)文化，從強大執(zhí)行力，迅速的反應(yīng)力，分享溝通開始。積極接受，改變行為。

（三）學會享受過程，活在當下。逆境中感恩，順境中心存喜樂。逆境，幫助我們的生命更加圓滿。人生的每個階段，都有那個當下才能體驗到的感覺。

（四）服務(wù)，是達到，甚至是超越客戶的期待。培養(yǎng)客戶忠誠度，在解決客戶問題的同時，給予愉快的感覺；被重視的感覺；被理解的感覺；舒適的感覺。

（五）管理者的充分重視，以身作則在此次輔導(dǎo)項目中至關(guān)重要。及時跟進，了解掌握標準，后續(xù)有力推動項目發(fā)展。

三、明日工作計劃

         在接下來的輔導(dǎo)過程中，員工會從不適應(yīng)到適應(yīng)，感到壓力和猶豫。需讓員工看到管理者的決心，員工便不會猶豫。

         每晚的集中培訓，科室主任需上臺做總結(jié)，鍛煉細心觀察，訓練，反饋的能力。

         明日的工作目標是：整理。將抽屜，柜子里的物品進行清理。在整理的同時進行清掃。上午沒有完成的，下午繼續(xù)執(zhí)行。也將對員工的專業(yè)形象進行規(guī)范。

         明天將正式投入戰(zhàn)爭！